Hizmet Kalitesi, ürün ya da hizmetin, müşterilerin ihtiyaçlarını beklentilerini en uygun şekilde karşılayabilmektir. Bununla beraber ürün ve ya hizmetin belirlenen şartlara, özeliklere uygun ve hatasız olduğunu gösteren bir performans göstergesidir.

Müşterinin istekleri doğrultusunda en uygun çözüm yolunu üreterek müşteri memnuniyetini kazanmak, istekler doğrultusunda en pratik ve en uygun çözüm yoluna hızlıca ulaşarak işte çıkabilecek olan aksaklıkların önüne geçebilmektir.

Güvenilirlik, söz verilen hizmeti yerine getirmektir. Böylelikle hem müşterini istedikleri doğrultusunda hareket edilir hem de planlanan iş zamanında ve herhangi bir hata oluşmadan zamanında bitmiş olur.

Bir işi yaptırmadan önce ve yaptırdıktan sonra aradaki farkı göz önüne alan, yarar ve zararına, güvenirlik düzeyine dikkat eden müşterilerin verdiği tepki Müşteri Memnuniyetini belirler.